先ほど、ちょっと嬉しいことがありました。
カウンセリングルームでしこしこと仕事をしているとなにやら待合室から樋口の声が。
「大変申し訳ございませんでした」
「気が付かずご迷惑おかけしました」
なになに？何かあったの？？？
と私。
聞けば、患者さんが日傘をお忘れになり、取りに来られたそう。
そして、この対応。
さすが、吉本歯科医院の顔、樋口です（＾＾）
立派、立派。
日傘を受け取った患者さんも、恐縮して、なんだか、とっても嬉しそう。
そんなものです。
↑うちの大事な大事な樋口です。
すかさず樋口に、
「えらいね～～、素敵な対応だったね～。すごいね～。こういう応対私、すっごく大好き！！」と
思わず言いました。
すると樋口は
「マネージャーのブログに、同じようなシーンのことが書かれていてそれを読んで
ああ、素敵だなあ、私もそんな応対ができる人間になりたいなあ、と思いましたので」と（泣）
・・・・なんて、気持ちのわかる人なんでしょう。
伝えたいことが、スーッと浸透するこの快感。
吉本マネージャー、この仕事、もうやめられません、はい（笑）
樋口のこの一連の流れは、いわゆる「察する」ということです。
気をつかう
気をつける
気をきかす
つまり、以心伝心と言いますか、相手のいいたいことを言葉を使わずに察してしまい
すぐに反応して動ける、これって、「察する」能力ですよね。
阿吽の呼吸で、仕事ができるこの幸せ。
嬉しくって、書いちゃいます（はやく、保育園に迎えに行かなくちゃいけないのに！！！先生ごめん！）
私たち日本人は、基本的には
一から十まで言葉で説明しなくても、基本的には黙っていてもわかってしまう
そんな民族です。
こういう遺伝子をもともと持っていながら、わざわざ西洋から入ってきた
細かいマニュアルに使われているのが、実は今の日本だったり、します。
私が樋口に伝えたことは、とっても微妙なニュアンスです。
言葉で説明しつくせない感情の部分を、樋口は見事に感じ取って、それをそのまま
自分の行動として、表現することができる人です。
また、そういう人しか、吉本歯科医院には採用していません。
私たちが実現したいこと、それは気配りの徹底です。
それは西洋から入ってきた「サービス」とは微妙なニュアンスが、違います。
サービスとは、
ただし、お金を払ってくれる人に限る、という条件がついています。
高価なお金を払う人に対しては、高いクオリティのサービスを、
でも、そうじゃない人には、サービスはしませんよ～というのが、
いわゆる西洋式、ではないでしょうか？
私は、それに対してはものすごく違和感を感じます。
なので、最近の日本の有名な企業やお店が行うサービスはほとんど違和感です。
私たち日本人は、他人に対して細やかに気配りをしていく、という行為によって
自分自身の心が満たされる、というとっても奥ゆかしい感性を持っている民族です。
そして、そんなお人よしな民族は、世界中どこを探しても
日本人だけ、です。
あらゆることが、マニュアル化され、細分化され、そして人との応対までも
こまやかに紙に説明しなければ動けない、そんな人間は、私はいや、です。
そんな理由から、吉本歯科医院には、接遇応対マニュアル、なんてものは
ございません（笑）
もちろん、基本的な応対や言葉使いについては、準備していますが
それ以上の、人との対応についてはその都度、先輩や、同僚の様子を見て盗んで
成長していってもらっています。
また、それが実はとっても近道でも、あるのです。
そして、私のすることは、
素敵な応対をしてくれた時には、徹底的にその応対を評価し、認めていくこと、です。
どうして、その応対が素晴らしかったのか
その応対によって、相手はどう思ったのか
その応対ができるようになった背景は何なのか
本人よりも、客観的に見られる立場の人間が、その事例を明らかにしていきます。
そして、そのことをスタッフ全員で共有します。
共有することで、
「ああ、こんな場合は、こう応対することが素敵なことなんだ」
ということを他の人は、学ぶわけです。
気持ちがわかる、ということ。
これは能力です。
ちょっとだけ分かる、ということは、ありません。
わかる人は１００通じていくけど
わかんない人にはたった１さえも伝わりません。
細やかな感情の機微が分かる人がたくさんいる、ということ。
これからの会社の生命線かもしれません。
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