今日は、土曜日。
吉本歯科医院の土曜日は人口密度がやたら高い曜日、です。
患者さんのご予約のいっぱい。戦場のような予約状況でも、顔は涼しげに
にっこりと笑っているスタッフが、ほほえましいです。
当院院長はどんなに忙しくても、絶対に、落ち着きを崩さない人なので
その空気が移っているのかもしれません。
さきほど、受付の樋口を見てて思ったことが、あるのです。
ご予約枠がいっぱいで、すぐにご予約をお取りできない場合や
はじめてお電話を下さった方で、すぐに診て欲しい、という患者さん、でも、
すぐにお取り出来ないことをお伝えしないといけない、場合。
電話口で、受付で、どうしたら患者さんのお気持ちを嫌な感情にさせず、
私たちの事情もご理解して頂けるかを、みんなで何度も話し合ったことが、過去にあります。
歯が痛い時にすぐに予約が取れないなんて！
腹が立ちますよね。
私だって、腹が立ちます。
いいや、じゃあ、よその歯医者に行ってしまおう
とも思います。
どうしてもすぐにご予約がお取りできない場合には、
樋口は心から申し訳ない・・・という表情で、電話で話していたり、受付で応対をしているのです。
横で聞いていると、「う～ん、こうやって言われたら、しょうがないかあ、その日でもいいかあ」と
私なら思うかも？（笑）と、思ってしまいました。
過去の話し合いで、
「こんな場合はどんな風にお伝えしたらいいのか？」
という質問がスタッフから出ました。
しかし、樋口の対応を見ていて感じたこと
それは
何を伝えるか？
という内容ではなく
誰がどう伝えるか
だな、ということに。
もちろんきちんとした内容も大事です。
しかし、それ以上に、
心から、「本当に申し訳ない」
「せっかくお電話してくださったのに」
「お痛みがあるのに」
という気持ちがそれを発する本人になければ、その人が話す言葉はすべて
「うさんくさく」感じますし
また、「事務的で冷たい」と思います。
なんとなく冷たいな、ということを感じてしまったら
その背景にある「吉本歯科医院の存在」までもが、「嫌い」と思われてしまうのです。
私は改めて、受付に樋口がいてくれて本当に良かったなあ、と思うのです。
人の気持ちがわかる人、
共感することができる人
こんな存在が組織にいるだけで、それはもうその会社の財産です。
そしてそういう存在の人が実は会社の質を勝手に高めてくれているのです。
（ここは大きなポイントですよ～～）
中で提供している医療は素晴らしいけれど、末端の現場対応はいまいち、ということは
実は、ありません。
末端の現場対応が素晴らしい、ということは中も押してしるべし、ということなのです。
特に日本人は無意識にそんなことを感じてしまう民族であり、そんな文化なのです。
小さな部分を見たら、大きな部分全部が見えてしまう、ということです。
また、末端の現場対応が行き届いている、ということは、その組織に血流がきちんと
回っているということを連想させます。
人間の体と組織はまったく、同じです。
怖いことだと、思いませんか？
受付の対応ひとつで、末端の現場対応ひとつで、実は評価されていることが大きいのです。
東京で開業されている私が歯科医師の先生で最も尊敬している先生で
馬見塚先生という方がいらっしゃいます。
その先生が私に教えてくれたこと。
それは
「医学とは科学の集大成です。そこには人格も何もなくていい。
しかし、医学を実践する医療は違う。
医療は人によって支えられている物です。
だから人を育てていく以外で、医療の質を高めていくことはできない」と。
私は馬見塚先生にこのことを教えてもらってから、「あっ、やっぱりそうなんだ！」と
脳ミソがパーッと開けた瞬間がありました。
さすが、見えているスケールが大きい先生は、言うことも真っ当です。
人事管理とか、いろいろあるけれど
結局はスタッフは、管理するものでも、コントロールするもでもない。
先生のおっしゃるとおりです。
よくよく考えたら私だって、管理されるのも
コントロールされるのもまっぴら（笑）
自分が嫌なことを、スタッフにやっちゃいけません、はい。
自分がこうしたい、こうなりたい、っていうことをきちんと伝えて、まっすぐ向かっていけば
もし、スタッフが私たちのことを好きだったら、たぶんついてきてくれる、そう思います。
私はうちのスタッフたちは、一人一人が、最低でも１０人分以上の働きをしていると感じています。
でも、たぶん、もっといけそうです（笑）
眠っている能力をくすぐってくすぐって掘り起こす、この快感（＾＾）
経営者として、一番大切なこと。
それはきっと
先に信じること。
その人を信じきること。
そして、どんな些細な成長でも見逃さないこと。
些細な変化を、一緒に喜び、楽しんでいけること。
もうひとつ。
人を信じるまえに、まずは自分を徹底的に信じちゃうこと（笑）
私なんて、ひどいですよ～～
自我自賛（－－）
院長に言わせてみれば、「あんたはさ、その根拠のない自信はどっからわいてくるの？」って。
「だって、私がそう思うんだから、間違いないのさ」
とか
「私が楽しいんだから、みんなも楽しいはず。院長だって、楽しいはず！」
言い切っちゃうから、そう思うのか
そう思うから、言い切っちゃうのか、それは自分でもわかりません。
ただ、自分の感覚を信じている。
きっと、ものすごく信じている。
このまま人生まっしぐらいけたらいいな。
いいや、行ってしまおう！
追伸 ある人の助言で、ここのところ、少し時間を多めに休んでよく寝ています。
するとあら不思議。
もりもり元気に！
「休みなさい！」と言ってくれる存在は、とても大事です（＾＾）
ありがとう！！
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